A busca por inovações tecnológicas sempre foi uma constante em empresas de vários segmentos, especialmente do setor financeiro. Mas, com a pandemia, a digitalização dos serviços sofreu um grande avanço, passando de uma simples iniciativa, para algo indispensável. Com isso, surgiram vários desafios, entre eles a necessidade de manter um toque humano na digitalização para não perder a conexão com os clientes e, por consequência, a sua confiança.
Afinal, qual a importância que a conexão humana representa no processo de digitalização em relação aos consumidores? Quais seriam as consequências da falta do toque humano na digitalização?
Para esclarecer estas e outras dúvidas, acompanhe esse artigo até o final. E saiba mais detalhes sobre a evolução da digitalização no mercado financeiro e a importância do toque humano para a relação entre empresa e consumidor. Confira!
Evolução da digitalização no mercado financeiro
Nos últimos anos, bancos e instituições financeiras em todo mundo passaram a incorporar novos recursos tecnológicos para digitalizar seus processos principalmente com o objetivo de se adaptar à nova realidade de mercado e alcançar um maior número de clientes.
A ampliação do uso de aplicativos e a modernização de tecnologias já existentes foi o ponto de partida. Contudo, veio a pandemia, causando um crescimento abrupto na busca pelos canais digitais para realização de transações financeiras.
Dessa forma, bancos e fintechs tiveram que reestruturar produtos e serviços, adotando estratégias mais modernas, bem como intensificando a transferência de processos para o digital e priorizando soluções online. Tudo para oferecer uma melhor experiência ao usuário.
Na esteira dessas mudanças, alguns fenômenos foram se estabelecendo. O Open Banking foi um deles, que surgiu para integrar ainda mais as soluções de pagamento, trazendo mais transparência e controle ao consumidor sobre suas informações e ao mesmo tempo estimulando a competitividade e um melhor atendimento por parte das empresas.
Outros avanços no setor como PIX, tokenização de ativos, implementação ativa de soluções de IA, Big Data e IoT para agilizar e personalizar o atendimento também entraram em evidência.
Mas, toda essa evolução digital também fez despertar a atenção para um ponto ainda pouco explorado, que é a necessidade do toque humano na digitalização. Tanto que a conexão humana já é considerada por muitos especialistas como uma forte tendência prevista para o mercado financeiro em 2022.
O impacto da digitalização na relação com as pessoas
De modo geral, o aumento crescente da digitalização no mercado financeiro, trouxe alguns benefícios. A redução no custo de manutenção das agências foi uma delas.
Em contrapartida, este avanço repentino também trouxe um desafio para os bancos: como ter um bom relacionamento com o cliente no meio digital?
Proporcionando a melhor experiência desde o início
Ao substituir a abertura de contas presencial pelo envio de dados e documentos através de abertura de contas digital, o banco proporciona ao seu cliente uma melhor experiência com comodidade, simplicidade e rapidez no atendimento. Para isso, os bancos precisam adotar tecnologia de ponta para atender à essas expectativas e transformar o dia a dia dos clientes.
Um bom ponto de partida para as instituições financeiras é a busca de parceiros especializados, capazes de construir uma oferta de serviços digitais toda sustentada por tecnologias atualizadas e processos automatizados.
Estreitando o relacionamento
O cliente frequenta cada vez menos as agências bancárias. Em 2020, segundo relatório da Febraban, apenas 3% das transações bancárias foram realizadas em agências enquanto internet banking e mobile banking concentram 67% de todas as transações.
Os números mostram que os canais digitais seguem em expansão, enquanto os canais tradicionais perdem espaço, tornando fundamental que as empresas criem estratégias para uma aproximação digital.
Uma das formas encontradas para estreitar o relacionamento com os clientes foi a criação de Super Apps. É o exemplo do Banco Inter que, pensando em uma forma de simplificar a vida de seus clientes, lançou um super App, que reúne diversas facilidades para o dia a dia.
Além do acesso a uma conta digital 100% gratuita, o cliente pode realizar compras de itens de mais de 60 marcas diferentes, nas categorias casa, tecnologia, transporte, entretenimento, esporte, viagem, farmácia, beleza e moda. Parte do valor da compra ainda retorna ao cliente (cashback), além de diversos descontos e promoções constantes direto no aplicativo do banco. É uma nova forma de mostrar valor e melhorar a experiência do seu cliente, mesmo digitalmente, através do próprio aplicativo.
Importância do toque humano na digitalização
O perfil do consumidor de serviços financeiros sofreu grandes mudanças, se tornando ainda mais exigente. Em razão disso, para as instituições que desejam se manter firmes, mesmo no pós-pandemia é preciso oferecer muito mais do que o convencional.
Nesse caso é preciso aliar tecnologia e experiência do cliente, se antecipando de maneira proativa às expectativas do cliente para oferecer o que ele precisa, ao mesmo tempo em que se cria uma conexão humanizada nessa relação.
Ou seja, inovar através da digitalização e automação de processos é preciso para tornar as operações financeiras mais disruptivas e acessíveis. Mas, também é preciso focar no toque humano para melhorar o relacionamento com o cliente. Sobretudo porque este é um dos aspectos que também impacta na experiência do consumidor.
Prova disso, é o que mostra um relatório da Zendesk intitulado Tendências para a Experiência do Cliente 2021. Neste relatório, 49% dos clientes afirmaram buscar mais empatia por parte dos agentes responsáveis pelo atendimento.
Por mais que se invista em soluções completas e automatizadas, sem haver uma conexão humana no atendimento, que faça o cliente se sentir único, dificilmente será possível obter uma experiência 100% satisfatória para o usuário.
Portanto, deve-se preocupar com a oferta em nível de produto, mas também focar no aspecto emocional. É preciso sentir a perspectiva emocional do cliente, bem como ter empatia para compreender suas necessidades, sem ter que perguntar diretamente a ele. Esse tipo de comportamento é o que ajuda os bancos a fortalecer os relacionamentos a longo prazo com seus clientes.
E para isso acontecer, o único caminho é infundindo personalização e humanidade na digitalização.
Tecnologia para melhorar e não substituir
A pandemia serviu não apenas para impulsionar a transformação digital, mas também para mudar a cultura organizacional das empresas e a forma como elas se relacionam com seu público.
Hoje o foco central das empresas está no cliente, em garantir uma experiência única, personalizada e satisfatória na oferta de seus produtos e serviços. E o caminho mais curto para atingir esse objetivo não é sobrepondo a tecnologia e inovação em relação a conexão humana. Mas, unindo o melhor dos dois mundos.
Ou seja, as soluções tecnológicas e de automação devem operar como uma facilitadora, melhorando processos, agilizando operações, reduzindo custos e transferindo o capital humano de tarefas repetitivas e burocráticas para atividades mais estratégicas.
Aliado a isso também é necessário usar as soluções e recursos digitais para aprimorar a conexão humana.
Como tornar isso possível?
Para começar, as empresas devem acompanhar a jornada do cliente para definir em quais pontos a inclusão do toque humano na digitalização é necessária para manter o engajamento.
Além disso, outras medidas também podem ajudar bancos a evoluir em direção a humanização nas suas digitalizações, como:
- Integrar dados de várias fontes em uma única plataforma em tempo real;
- Utilizar reconhecimento de voz, assim como análise de fala e texto para compreender as emoções e necessidades dos clientes;
- Ampliar os contact centers com inteligência artificial, chat e outros recursos digitais.
Toque humano e o onboarding
Tecnologias aplicadas no aprimoramento do toque humano geram resultados muito melhores. E a prova disso está justamente nos processos de Onboarding.
Automatizando as etapas de Onboarding com IA e machine learning, é possível personalizar o serviço e, ao mesmo tempo, otimizar o atendimento a partir da inclusão estratégica das conexões humanas. Isso em diferentes etapas do processo:
- Validação da identidade: através das tecnologias de automação é possível atestar se um documento é compatível a parte de uma selfie enviada pelo cliente, efetuando as orientações corretamente e identificando pontos de insegurança;
- Verificação de dados: de forma automática verifica-se se o preenchimento de formulários e envio de documentos seguem de modo coerente ou se existem incoerências;
- Consultas extras: soluções tecnológicas aplicadas ao onboarding para realizar verificações extras como histórico de crédito do cliente, para viabilizar ou não determinadas operações bancárias.
Além disso, através da tecnologia é possível aprovar novos clientes ou ativar um produto e/ou serviço automaticamente.
Ou seja, a inovação ajuda a agilizar o atendimento, identificando rapidamente a necessidade do cliente, bem como oferecendo a ele a melhor solução, sem comprometer a segurança dos dados e ainda reduzindo as chances de fraudes.
Nesse contexto, o papel dos bancos consiste basicamente em direcionar seu ativo humano mais experiente para atuar de forma estratégica na manutenção dos clientes.
Para isso, acompanhar a jornada do cliente é essencial, pois assim identifica-se os pontos onde as inovações digitais são ineficientes em relação ao engajamento e, com isso, se introduz o toque humano, gerando uma melhor abordagem e consequentemente mais receita para o negócio.
A digitalização no mercado financeiro já é uma realidade, mas para usufruir de todos os seus benefícios e garantir uma excelente experiência ao consumidor é preciso focar também no toque humano na digitalização! Sua empresa está preparada? Conte aqui nos comentários.
